《创业家》作者的观点仅代表个人看法。
建立客户忠诚度是关系营销的核心要素之一。忠诚客户不仅是回头客，还是推荐的来源，他们更有可能消费更多。根据Marigold的一项全球消费者研究，68%的消费者愿意为他们忠诚的品牌支付更高的价格。
然而，在竞争激烈的市场中，保持客户忠诚度变得愈发困难，37%的消费者在过去一年中放弃了他们曾经喜爱的品牌，或变得不再忠诚。这正是忠诚度计划发挥作用的地方。成功的忠诚策略能够为顾客提供实实在在的价值，并通过个性化的信息建立情感联系。然而，实施忠诚计划可能会让人感到压力。接下来:
1. 确定目标
花时间思考你希望达成的目标。最终，这些目标需要与公司的整体战略保持一致。你是想扩大客户基础，留住现有客户，促进销售，还是推动回头客?这些都是需要提前明确的重要因素。
明确这些目标包括了解你希望吸引的客户群体，提供什么样的奖励或好处，以及需要跟踪哪些关键绩效指标来衡量成功。
对这些目标有清晰的认识将帮助你决定需要哪种类型的忠诚度计划。
2. 了解会员
任何忠诚计划的关键在于确定什么样的奖励能够吸引目标会员。他们希望获得什么样的利益?请记住，这并不总是关于最大的折扣，而是关于满足个人的需求和愿望。因此，不要猜测，要主动询问!通过调查、投票等互动方式获取第一手数据，对于关系营销来说越来越重要。这消除了对客户需求的猜测，使得忠诚度提供能够个性化。研究显示，62%的消费者表示，他们最喜欢的品牌将他们视为个体，而79%的消费者表示，他们愿意参与根据个人兴趣定制的个性化电子邮件。
最重要的是，奖励并不是一种放之四海而皆准的方法。确保你提供的内容与客户真正想要的相符。
3. 选择合适的方案
一旦你明确了目标并了解了客户需求，就可以找到合适的方案来实现这两个目标。如果你想提高用户粘性和重复购买率，可以尝试打孔卡程序。如果你希望建立长期客户关系，并通过忠诚渠道吸引新客户，可以考虑分级计划，随着客户的购买或参与，奖励和福利逐渐增加。
4. 保持跨渠道思维
在推出忠诚度计划时，确保通过多个渠道传达一致、引人注目且简洁的信息。这至少包括你的网站、电子邮件列表、短信和社交媒体平台。如果可能，将其扩展到店内宣传，并在广告等外部渠道中使用。
无论使用何种渠道，你的信息都应集中在参与的价值、利益和回报上。不要忘记从受众那里获得明确的选择许可，包括你将向他们发送关于该项目的通信，以及如何使用收集的数据。当然，要给每位新加入的成员发送欢迎邮件，感谢他们并提供有关该计划及其价值的额外信息。
5. 成长、优化与学习
启动忠诚度计划并不是整个过程的结束，而是一个新的开始。现在是监测参与度、反馈、关键绩效指标等需要采取行动的时刻。关注成功的内部指标很重要，但这也意味着你需要积极主动地与受众进行调查和反馈，以确保持续传递价值。这使你能够不断迭代和改进，并根据需要进行调整。
当然，继续通过各种渠道和机会向新会员推广该计划。
掌握这些技巧，你将能够提供一个吸引人的忠诚度计划，提高客户保留率，提升业务投资回报率。
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